Na primeira página do Caderno de Economia de O Globo de hoje (página 21), há uma matéria (feita em conjunto por Eduardo Sodré, Luciana Casemiro e Nadja Sampaio) com os seguintes títulos e subtítulos:
"Volks sabia, mas não avisou" - "Montadora mudou peça do Fox que causou mutilação e não fez recall de carros antigos"
O problema existente nos primeiros modelos do Fox, sucesso de vendas da montadora lançado no Brasil em 2004, ganhou repercussão a partir de uma reportagem publicada na Revista Época.
A matéria da Época "conta a história do químico Gustavo Funada, que há quatro anos teve parte do dedo médio da mão direita decepada ao rebater o banco para guardar compras" (texto transcrito de O Globo).
Segundo Gustavo Funada, ocorreram outros 22 casos semelhantes, dos quais sete resultaram em mutilação.
A Volks informou, em nota, que "a operação desse sistema é segura, bastando seguir corretamente as instruções do Manual do Proprietário. A montadora descartou a necessidade de um "recall", mas ofereceu aos clientes a possibilidade de instalar gratuitamente "uma peça adicional que evita eventuais erros na operação".
O Procon de São Paulo e o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor estão pedindo esclarecimentos à Volks sobre os acidentes com o Fox. Na matéria de hoje no O Globo, o gerente jurídico do Idec, Marcos Diegues, diz:
- Não é necessário que aconteça sequer um acidente para que seja feito um recall. Basta que a empresa verifique o risco após colocar o produto no mercado, diz a lei. É lamentável a postura que a Volkswagen vem adotando, fora que traz um desgaste à imagem da empresa muito maior do que o recall propriamente dito. E, nesse caso, isso é mais grave, pois a possibilidade de deslocamento do banco era um dos destaques da publicidade para a venda do carro.
Reflexões: por que a Volks (que tem uma excelente equipe de comunicação, diga-se de passagem), ao tomar conhecimento dos primeiros problemas, não procurou logo apurá-los e, sabendo dos riscos existentes, não os assumiu publicamente e procurou repará-los, por meio de um recall, de advertências aos usuários dos primeiros modelos do Fox e da prestação de assistência aos consumidores lesados? Será que isso foi feito e eu não sei? Pelo que li na imprensa (Época e O Globo) e pelo teor da nota divulgada pela Volks, parece que não.
Situações que envolvem "recalls" têm sido exemplos tanto de boas quanto de péssimas condutas de prevenção e gerenciamento de crises de imagem. Neste blog mesmo, há uma entrevista com o Roberto de Castro Neves, na qual ele cita os "recalls" realizados por algumas montadoras no ano de 2007 como bons exemplos de gerenciamento de crise.
De qualquer maneira, é importante ler as duas ótimas matérias (da Época e de O Globo) - e acompanhar o desdobramento do caso a partir da notificação feita pelo Procon-SP e pelo Idec - e considerar o que a Volks tem a dizer em seu site e em seus comunicados à imprensa. Além disso, não custa nada fazer uma varredura na internet para saber se o caso está sendo comentado em outros blogs (além deste) e em comunidades virtuais.
"Volks sabia, mas não avisou" - "Montadora mudou peça do Fox que causou mutilação e não fez recall de carros antigos"
O problema existente nos primeiros modelos do Fox, sucesso de vendas da montadora lançado no Brasil em 2004, ganhou repercussão a partir de uma reportagem publicada na Revista Época.
A matéria da Época "conta a história do químico Gustavo Funada, que há quatro anos teve parte do dedo médio da mão direita decepada ao rebater o banco para guardar compras" (texto transcrito de O Globo).
Segundo Gustavo Funada, ocorreram outros 22 casos semelhantes, dos quais sete resultaram em mutilação.
A Volks informou, em nota, que "a operação desse sistema é segura, bastando seguir corretamente as instruções do Manual do Proprietário. A montadora descartou a necessidade de um "recall", mas ofereceu aos clientes a possibilidade de instalar gratuitamente "uma peça adicional que evita eventuais erros na operação".
O Procon de São Paulo e o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor estão pedindo esclarecimentos à Volks sobre os acidentes com o Fox. Na matéria de hoje no O Globo, o gerente jurídico do Idec, Marcos Diegues, diz:
- Não é necessário que aconteça sequer um acidente para que seja feito um recall. Basta que a empresa verifique o risco após colocar o produto no mercado, diz a lei. É lamentável a postura que a Volkswagen vem adotando, fora que traz um desgaste à imagem da empresa muito maior do que o recall propriamente dito. E, nesse caso, isso é mais grave, pois a possibilidade de deslocamento do banco era um dos destaques da publicidade para a venda do carro.
Reflexões: por que a Volks (que tem uma excelente equipe de comunicação, diga-se de passagem), ao tomar conhecimento dos primeiros problemas, não procurou logo apurá-los e, sabendo dos riscos existentes, não os assumiu publicamente e procurou repará-los, por meio de um recall, de advertências aos usuários dos primeiros modelos do Fox e da prestação de assistência aos consumidores lesados? Será que isso foi feito e eu não sei? Pelo que li na imprensa (Época e O Globo) e pelo teor da nota divulgada pela Volks, parece que não.
Situações que envolvem "recalls" têm sido exemplos tanto de boas quanto de péssimas condutas de prevenção e gerenciamento de crises de imagem. Neste blog mesmo, há uma entrevista com o Roberto de Castro Neves, na qual ele cita os "recalls" realizados por algumas montadoras no ano de 2007 como bons exemplos de gerenciamento de crise.
De qualquer maneira, é importante ler as duas ótimas matérias (da Época e de O Globo) - e acompanhar o desdobramento do caso a partir da notificação feita pelo Procon-SP e pelo Idec - e considerar o que a Volks tem a dizer em seu site e em seus comunicados à imprensa. Além disso, não custa nada fazer uma varredura na internet para saber se o caso está sendo comentado em outros blogs (além deste) e em comunidades virtuais.
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