Busca Matéria:



sexta-feira, 7 de março de 2008

Atendimento - parte 1

Muito já se falou e se tem falado sobre atendimento, um dos pontos-chaves para o sucesso de empresas de comunicação corporativa, agências de propaganda, bureaux de design, empresas de marketing direto etc. E muitas destas empresas dizem se diferenciar das outras justamente por oferecerem aos clientes um atendimento "personalizado" (argh...), "especial", "full time"... Enfim, daria pra escrever um post somente sobre esses clichês.

Há vários cursos, simpósios e livros sobre a "arte de atender bem, fidelizar e evangelizar os clientes", torná-los fãs e propagandistas espontâneos da sua empresa. Bacana. Mas vamos tentar começar a falar sobre esse assunto do começo. Contar uma historinha, já que este é o primeiro de uma série de posts sobre "atendimento".

Antes de ter a minha própria empresa, trabalhei em algumas agências de comunicação corporativa, algumas muito boas, outras nem tanto. E, além de me incomodar, em diversas situações, com a maneira com que se tratava os clientes (vistos muitas vezes como mais um número na carteira da empresa), eu era doido pra não ter mais patrão (que não deixa de ser um cliente que deve estar satisfeito com o seu trabalho e com o "valor" que você está gerando pra agência, pros clientes e pra "marca" dela) e ter os meus próprios... clientes. Desde sempre eu quis ser dono do meu próprio negócio.

Pois bem. Com trinta e poucos anos parti pra minha arriscada, mas desejadíssima carreira solo. No princípio, era um único cliente, na verdade um job de seis meses para uma empresa grande que já tinha uma certa cultura de comunicação, que sabia como funcionava a atividade de RP (gestão dos relacionamento com os públicos relevantes para uma organização), de assessoria de imprensa. Eu tinha seis meses pra conquistar outros clientes e consegui. No final do primeiro ano, eu não tinha mais a empresa grande, como era de se esperar, mas tinha uns quatro clientes pequenos, do Rio de Janeiro.

Começava a saga. Walk on the wild side. Meus quatro novos clientes, pequenos e meio sem-noção no que diz respeito à dinâmica e aos limites da área de comunicação corporativa, equivaliam a dez empresas grandes como a que eu tinha. Primeiro porque tinham expectativas muito além do "razoável" e faziam cobranças sistemáticas e sem sentido. Careciam de ser "educados" e não tinham grana pra bancar um "media training" (curso sobre o funcionamento das relações entre empresas, assessoria de comunicação e mídias). Segundo porque tinham características, idiossincrasias, necessidades e carências muito diferentes entre si, o que exigia de nós (muito de mim) uma capacidade heróica de entender, me adaptar, responder e atender a cada um de uma forma que os satisfizesse.

Ou seja, eu, que era doido pra me livrar de patrão, de "chefe", de "diretores psicopatas", me vi diante das exigências de quatro novos patrões, que garantiam o pagamento do meu aluguel, da pensão da minha filha, da ração dos meus três gatos etc. A historinha continua nos próximos posts, mas daqui já podemos extrair algumas "morais da história": cliente é parceiro? Sim, deve ou deveria ser. Mas é um parceiro que garante o sustento, a sobrevivência e, às vezes, o crescimento da sua empresa. Daí que é preciso entender o cliente pelo ponto de vista dele, ou seja, enxergar o que você está fazendo por ele com os olhos dele e reconhecer (ou não) o valor produzido pelo seu serviço de acordo com as expectativas pré-existentes.

Lição número 1: entenda as expectativas, carências, necessidades e jeito de conduzir os negócios de cada cliente sob o ponto de vista dele. Se for necessário mostrar que ele está viajando ou pirando em algum aspectos, mostre-o, com todo o jeito e educação e paciência do mundo. Mas, dialogue na linguagem do cliente, por mais estranha que ela seja, às vezes. Não crie expectativas que depois não poderão ser realizadas.

Lição número 2: da mesma maneira que você deve se envolver no que ele faz, até pra poder prestar os seus serviços com propriedade, ele também deve ser envolvido no que você faz no dia-a-dia por ele em busca dos melhores resultados possíveis. Se você não tiver o tal do foco do cliente, nem sempre o que é resultado bom pra você vai ser pra ele. Pense: que resultados o meu cliente espera? Ele pode esperar isso mesmo de nós ou de mim? Estou fazendo a coisa certa pra conseguir o que ele quer em termos de resultados?

Nenhum comentário: